Es gibt tatsächlich noch mehr Parallelen zwischen Social Media Marketing und der Liebe zu einem Hund. Wie jeder Hundehalter bestätigen kann: Je länger man den Hund hat, desto stärker ist die Bindung. Vorausgesetzt, man pflegt diese!
Ein Hund, den man sich nur anschafft, der dann aber sich selbst überlassen bleibt, wird nie zu einem echten Begleiter. Er wird weder die Wohnung vor Versicherungsvertretern schützen, noch beim Fernsehen auf Ihrem Schoß kuscheln wollen. Er wird Ihnen gegenüber nie die Qualitäten zeigen, die wir alle an Hunden schätzen.

Kundenbindungen entwickeln sich sehr ähnlich, das muss jedem klar sein, der Social Media zur Reichweitensteigerung, Brandbuildung, Kundenbindung und/ oder  Kundengewinnung betreibt. Bei Social Media geht es um soziale Beziehungen und ein Kunde geht mit Ihnen eine solche (mehr oder weniger) ein. Es liegt an Ihnen, diese in eine positive Bindung zu begleiten!

Ehrliches Interesse auf beiden Seiten

Je mehr, je besser und je länger Sie sich um Kunden und Zielgruppe kümmern, desto enger bindet Sie diese an sich. Aus einem zufälligen Besucher kann ein Kunde, wiederkehrender Kunde und schließlich ein Produktevangelist (nicht zu vergessen den Customerlifecycle!) werden. Sie müssen sich nur bemühen UND kümmern! Hier fängt die Arbeit an. Machen wir uns nichts vor, Kundenbindung zu schaffen und zu festigen ist aufwendig und meist langwierig. Das wussten schon die Altvorderen Analogis, die heute noch von Customerrelationshipmanagement sprechen. Der Kunde will gehegt und gepflegt werden. Er will aber auch Incentives um wieder zu kommen, er will wissen, dass er geschätzt und ernst genommen wird, er will umworben und in seinen kognitiven Dissonanzen gestützt werden.

Da gibt es verschiedene Wege. Es muss nicht immer eine exklusive Kundenaktion sein, obwohl die natürlich gerne angenommen wird.  Es fängt aber schon damit an, einfach für den Kunden präsent und erreichbar zu sein. Wenn Kundenanfragen in kurzer Zeit beantwortet werden (von einem Mitarbeiter, keine automatisierte Antwort) dann ist der erste Schritt schon getan.

So darf der Kundenservice nicht aussehen!

Wenn der Kunde kompetenten Rat erhält, wenn er weiß, dass er bei Ihnen gut aufgehoben ist, dann wächst die Kundenbindung von selbst. Nicht nur das: Kunden, die mit einer Firma und deren Produkten zufrieden sind, empfehlen diese weiter. Diese Empfehlungen laufen nicht nur über Facebook, sie laufen auch über den Kantinentisch! Social Media durchbricht die online/offline-Barriere, das darf man nicht vergessen. An dieser Stelle gibt es bei uns im Unternehmen Stimmen, die ganz ketzerisch behaupten, dass das gar nichts neues ist, sich jetzt aber auf olle Kamellen im neuen Mäntelchen stürzen (müssen).

Die Beziehung zum Kunden besteht – Machen Sie eine Bindung daraus!

Welchen Kanal Sie wählen, bleibt Ihnen überlassen. Der Kundenkontakt kann z.B. über den Blog der Firma, Emails oder einen speziellen Twitterkanal laufen. Einem Mix (gar per Telefon? Per Printmailing? etc.) steht auch nichts im Wege und es gibt auch keinen allgemeinen Königsweg.
Wichtig aber ist: Es muss zu Firma und Zielgruppe passen. Es muss authentisch sein, darf weder unprofessionell noch gezwungen wirken, es muss schlicht und ergreifend gelebt und bestenfalls in der Unternehmenskultur mannifestiert sein.
Eine Beziehung zwischen Kunde und Anbieter wie zwischen Hund und Halter entsteht sofort, auf die eine oder andere Weise. Eine echte Bindung zu schaffen ist eine ganz andere Sache.

Im Web 2.0, im Web der sozialen Netze, geht man unter, wenn man kein Gesicht hat. Bindungen geht man nicht (mehr) zu einer anonymen Firma ein. Man will einen Ansprechpartner, mit dem man ein Gesicht verbindet. In der Werbung der alten Schule, damals, in den Zeiten ohne Internet (Papa, wie kamen die Leute früher ohne Computer ins Internet?), waren das Herr Kaiser und Clementine. Im Internet braucht jede Firma ihren eigenen Sprecher, ihr  eigenes Gesicht.  Zu diesem Gesicht können die Kunden eine Bindung aufbauen.
Das bei häufigem Kundenkontakt, ebenso wie beim Leben mit einem Hund, trotz aller Bemühungen und guter Absichten mal was Unangenehmes passieren kann, ist jedem klar. Das ist kein Grund, in Panik zu geraten. Und wenn Ihnen Ihr Hund mal auf den Teppich pinkelt, dann wissen Sie wahrscheinlich schon warum, oder?

Darüber im dritten Teil mehr.